Projektowanie doświadczeń cyfrowych dla inwestorów HNW z Dominic Gamble

Wybrany przez eFinancialCareers jako jeden z najlepszych byłych bankierów w FinTech, Dominic Gamble jest w podróży, aby napędzać cyfrową transformację branży usług finansowych. Po ponad 10 latach pracy w wiodących globalnych bankach inwestycyjnych Credit Suisse i Deutsche Bank w Londynie, Dominic Gamble założył kilka startupów FinTech i przeniósł się do Singapuru w Azji.

Dzięki swojej podróży od bankowości prywatnej do przedsiębiorcy FinTech, a teraz WealthTech, kariera Dominica Gamble zapewniła mu dogłębne zrozumienie zachowań i cyfrowego apetytu zamożnych inwestorów online. Na swoim ostatnim stanowisku jako Chief Digital Officer w Privé Technologies, Dominic Gamble stoi na czele cyfrowej transformacji branży zarządzania majątkiem prywatnym. Obecnie odpowiada za projektowanie i wdrażanie doświadczeń cyfrowych zarówno dla inwestorów o wysokiej wartości netto, jak i instytucji.

Dominic Gamble: Cyfrowa transformacja zarządzania majątkiem prywatnym

Luxe Digital: Czym jest Privé Technologies i czym się zajmujesz?

Dominik Gamble: Tworzymy technologię dla firm zarządzających majątkiem, od globalnych prywatnych banków i ubezpieczycieli po lokalnych doradców finansowych i butiki. Privé Technologies oferuje dogłębne, specyficzne narzędzia zarówno dla doradców, jak i klientów, a także rozwiązanie „gotowe do zarządzania majątkiem”, które daje nowym uczestnikom pełny pakiet produktów, których potrzebują, aby jutro zacząć działać. Co ciekawe, zaczyna to otwierać drzwi dla nowej grupy klientów – mediów i firm społecznościowych, które mają już użytkowników, a teraz chcą wejść na arenę zarządzania majątkiem. Obserwuj tą przestrzeń…

Moją rolą jest prowadzenie naszych rozwiązań w zakresie doradztwa cyfrowego i zaangażowania – konsultowanie z naszymi klientami i dostarczanie innowacyjnych technologii, aby poprawić życie ich doradców i klientów. Wszystkie rozwiązania w moim świecie obejmują punkty styku z inwestorem końcowym. Należą do nich takie rzeczy jak digital onboarding (otwieranie konta online) do tzw. „narzędzi robo-doradcy” (budowanie portfolio za pomocą kilku kliknięć w oparciu o profil klienta), ustalanie celów finansowych w życiu, zaangażowanie i pozyskiwanie klientów.

Te dwa ostatnie są w moim DNA i w latach 2022-2023 sprzedałem Prive mój azjatycki biznes zajmujący się pozyskiwaniem klientów.

To, co kocham, to tworzenie produktów, które rozwiązują wyzwanie między doradcą a klientem. W zarządzaniu majątkiem jest ich mnóstwo.

Luxe Digital: Czego zwykle szukają Twoi użytkownicy podczas odwiedzania Twojej witryny i jakie są główne korzyści z korzystania z platformy cyfrowej?

Dominik Gamble: Zrozumienie użytkownika końcowego jest kluczem do zbudowania odpowiedniego doświadczenia cyfrowego. W różnych liniach biznesowych użytkownicy ci różnią się poziomem zamożności, wiekiem, zaawansowaniem technologicznym i zaufaniem do technologii. Nie chodzi tylko o konsumenta, ale także o doradców w instytucjach finansowych. Mamy więc delikatną linię do przejścia - nadmierna inżynieria, a także nadmierne uproszczenie UX i UI mogą zrazić niektóre grupy. To, czego szukamy w naszej grupie produktów, to łatwe do zrozumienia, intuicyjne i użyteczne funkcje, które usuwają zbędne i skupiają się na doskonałym wykonywaniu podstawowych funkcji.

Beneficjentami technologii – inwestorami końcowymi – są głównie osoby fizyczne o wartości 100 tys. USD i więcej. W rzeczywistości technologia skierowana do klienta dla inwestorów o bardzo wysokiej wartości netto (UHNWI) nadal nie jest rozpowszechniona z wielu powodów, ale głównym powodem jest to, że ogólnie uważa się, że azjatyccy zamożni inwestorzy nie chcą opartej na technologii związek (na razie).

Nie dotyczy to jednak segmentów zamożnych i zamożnych. Jest to baza użytkowników, która wyprzedziła milenialsów w zakresie zastosowań cyfrowych w Azji, a oni domagają się bardziej cyfrowego dostarczania usług niż kiedykolwiek wcześniej.

Luxe Digital: Jak opisałbyś zarówno dostawców usług finansowych, jak i konsumentów końcowych?

Dominik Gamble: Mamy szeroką gamę typów użytkowników - mężczyźni/kobiety, osoby w wieku od późnych lat dwudziestych do późnych lat 80., różne narodowości i różni użytkownicy urządzeń. Nie są jednak milenialsami, to wspólny mianownik.

Jednak największym wyzwaniem dla instytucji do pokonania jest nie tyle uzależnienie od użytkownika, co odpowiednie ujęcie zarządzania majątkiem w codziennym cyfrowym zachowaniu użytkownika. Kiedy kupuję w Amazon lub Zalora, doświadczenie jest bardzo znajome. Kiedy sprawdzam swoje konto bankowe online za pośrednictwem aplikacji lub Internetu, doświadczenie jest znajome (i staje się coraz bardziej w Azji z niskiej bazy). Kiedy jednak proszę użytkownika o zbudowanie portfela inwestycyjnego, wygenerowanie profilu ryzyka, przeczytanie propozycji portfela – użytkownicy nie są zaznajomieni z tym, a nawet nie chcą tego robić w wolnym czasie.

Zarządzanie majątkiem ma duży problem z percepcją. Czasami źle rozumiany, czasami rozumiany i krytykowany, innym razem używany jako głęboko prywatna usługa - nie przełożyła się dobrze na cyfrową i w rzeczywistości branża kwitła jako offline, niekonkurencyjny i nieprzejrzysty biznes

Ma to więc niezwykle istotny wpływ na propozycję produktu i projekt produktu. Naprawdę mamy przewagę nad innymi firmami technologicznymi, dlatego każdego dnia wstaję z łóżka. Widzę tak duży potencjał i albo zerową, albo słabą realizację przez instytucje, aby zaangażować swoich użytkowników cyfrowo.

Luxe Digital: Co oznacza luksus w kontekście usług finansowych? Jaką wartość dodaje to Twoim użytkownikom?

Dominik Gamble: To tutaj robi się naprawdę ciekawie.

Sektor luksusowy dostarczył wielu kluczowych, pozytywnych wniosków dotyczących najlepszych praktyk cyfrowych konsumentów w Azji. W Azji przez ostatnie 15 lat panował czas boomu na luksus, a te praktyki są szeroko stosowane w świecie zarządzania majątkiem, ponieważ jest to również usługa premium. Czemu? Ponieważ jakość nadal zależy od ceny. Ta dynamika może się dostosować w perspektywie średnio- i długoterminowej, ale dostarczanie wysokiej jakości porad, infrastruktury i możliwości kosztuje. Ta infrastruktura nie jest obecnie tłumaczona na skalowalną platformę online.

Prywatne banki to przedsiębiorstwa intensywnie korzystające z zasobów. Robo-doradcy, faktycznie zarządzający inwestycjami online, stanowią dobrze uzasadnione wyzwanie dla opłat za zarządzanie majątkiem. Ale ich poziom usług i zakres możliwości są niezwykle wąskie i nie są jeszcze ofertą z najwyższej półki. Pomagają odbiorcom detalicznym uzyskać dostęp do zarządzania majątkiem, ale nie pomagają masowo zamożnym i zamożnym w lepszym zarządzaniu majątkiem.

Doświadczenie luksusu to kluczowy haczyk, z którego mogą korzystać menedżerowie bogactwa. Niektórzy próbowali, z pewnymi sukcesami, mieć luksusowych partnerów i markę w luksusowym stylu, ale nikt tak naprawdę nie przypinał kapelusza do marketingu w stylu lub z korzyściami, jakie niesie luksusowa marka.

Design jest tak ważny w tym procesie, a zarządzanie majątkiem tradycyjnie nie zwraca uwagi na myślenie projektowe. Teraz, gdy cyfrowy świt wreszcie wstaje, design jest najważniejszy. Te marki, które tworzą cyfrowe doświadczenia, będą miały dobrze zaprojektowane doświadczenia użytkownika, a interfejsy użytkownika znacznie zwiększą ich szanse na sukces. Konsumenci są teraz wbudowani w oczekiwanie doskonałego UX i UI od swoich usług cyfrowych, bogactwo nie będzie wyjątkiem.

Istnieje błędne przekonanie, że zarządzanie majątkiem dla handlu detalicznego i masowego musi być lekkie i wypełnione infografikami. Wielu robo-doradców podąża za tym trendem. Ale styl życia jest kluczowy w sposobie myślenia klienta zarządzającego majątkiem i powiedziałbym, że wprowadzenie bardziej luksusowej oferty do niższego poziomu bazy klientów jest silniejszą strategią marki w Azji. Nawet jeśli nowe pokolenie pracujące jest bardziej motywowane stylem życia niż pieniędzmi, wyściełanie tego stylu życia kosztuje. Osiągnięcie takiego stylu życia jest pomostem, który oferuje zarządzanie majątkiem. Spełnianie życiowych aspiracji inwestora – to usługa zarządcy majątku.

Luxe Digital: W jaki sposób technologia cyfrowa zmieniła sposób funkcjonowania branży zarządzania majątkiem prywatnym?

Dominik Gamble: Jeszcze nie. Na pewno nigdzie w pobliżu innych branż. Ale właśnie to sprawia, że jest to teraz ekscytujące. W ciągu najbliższych 10 lat sektor bardzo się zmieni.

Internet rzeczy i technologia cyfrowa przekształciły prawie każdą branżę i choć powoli się upowszechniają, zaczynamy dostrzegać jego wpływ na tradycyjny świat zarządzania majątkiem w Azji. Rozwiązania cyfrowe zapewniają nowe sposoby nawiązywania kontaktów z klientami i zapewniają spersonalizowane, bezproblemowe i zintegrowane doświadczenie w bardziej kosztowny i operacyjnie efektywny sposób.

Co naprawdę interesujące, postęp cyfrowy w innych sektorach, takich jak luksus, zasadniczo zmienia zachowania konsumentów w zarządzaniu majątkiem, a to napędza zmiany w branży, ponieważ marki są zmuszane do ewolucji.

Luxe Digital: Jakie są oczekiwania HNWI, jeśli chodzi o rozwiązania cyfrowe, w szczególności ewolucję i przekształcenie branży finansowej?

Dominik Gamble: Czytam raporty o tym, jak UHNW jest tak zaawansowany technologicznie w Azji i śmieję się. Ogólnie rzecz biorąc, to totalna bzdura. To się zmieni, powoli, ale pewnie. UHNW to Azja nadal charakteryzuje się tradycyjnym biznesmenem (na razie więcej niż kobietą), który jest bogaty w pierwszym lub drugim pokoleniu. Ma ponad 60 lat. Wysyła do dzieci SMS-y ze swojego telefonu komórkowego, a tekst jest tak powiększony, że na ekranie jest prawie jedna litera. Chce spotkać się ze swoim prywatnym bankierem w hotelowym lobby, aby porozmawiać o interesach przy herbacie. To nie jest klient zorientowany cyfrowo.

Podczas gdy ja portretuję stereotyp i zachodzą zmiany. Nie oznacza to, że modele cyfrowe można wdrożyć, aby zmienić dzisiejsze zachowanie UHNW. Jest to porażka wielu modeli robo-doradców w Azji, które próbują zaatakować HNW/UHNW.

Dzisiejsza cyfrowa szansa dla HNW /UHNW jest skoncentrowana operacyjnie. Innymi słowy, w jaki sposób można wdrożyć rozwiązania cyfrowe za kulisami, aby wspierać poprawę obsługi klienta (i większą wydajność)?

Dzisiejsze możliwości cyfrowe dla sektorów Retail i Zamożnych dotyczą zarówno działalności operacyjnej, jak i dostawczej – to jest różnica.

Luxe Digital: Jakie są największe możliwości, jakie cyfrowa transformacja branży niesie dla zarządzających majątkiem?

Dominik Gamble: Doświadczenie jest kluczowe i wynika to z poprzedniego punktu. Może jednym z powodów, dla których UHNW jest mniej skłonny do korzystania z rozwiązań cyfrowych, jest to, że obecnie nie ma w tym żadnego doświadczenia z najwyższej półki? Patrząc na narzędzia do zarządzania zasobami cyfrowymi, które są obecnie dostępne na rynku, zazwyczaj nie ma różnic w doświadczeniu użytkownika dla handlu detalicznego w porównaniu z UHNW. Myślę, że marki luksusowe zrobiły to dobrze, oferując doświadczenia cyfrowe, które wspierają wartość ich marki, oraz partnerstwa, które również to wspierają, ale nadal skupiają się na doświadczeniu detalicznym.

To mocna lekcja – pokazuje, że nawet w świecie luksusu to, co nazywamy „Bionic” podejściem do sprzedaży i relacji, jest nadal kluczowe. „Bionic” oznacza częściowo ludzkie, częściowo cyfrowe podejście, w którym technologia nie zastępuje ludzkiego „doradcy”, ale wzmacnia go. Dla naszej firmy jest to wielka wiadomość dla instytucji finansowych na najbliższe 5 lat. Nie oferuj konsumentom rozwiązań czysto cyfrowych, które nie będą działać. Zamiast tego wzmocnij doradcę i relację twarzą w twarz, wykorzystując technologię cyfrową do budowania silniejszych relacji, budowania bardziej ukierunkowanych porad i najlepiej wspaniałego doświadczenia z najwyższej półki.

To zdumiewające, jak niewiele banki wydają na swoje doświadczenia twarzą w twarz w dzisiejszych czasach, wydaje się, że cała uwaga skupia się na technologii. Nie powinni zapominać o sile wspaniałych przestrzeni do spotkań z klientami i rozrywki, a także świetnych partnerów i korzyści z markami z sektorów mody, podróży i stylu życia.

Są to przewagi konkurencyjne w coraz bardziej homogenizowanym przemyśle.

Luxe Digital: A co z najważniejszymi wyzwaniami?

Dominik Gamble: Największe wyzwania leżą w samej branży. To trudny czas dla operatorów zasiedziałych i będą musieli polegać bardziej niż na ekspertyzach osób trzecich, zamiast robić rzeczy samodzielnie. Ich biznesy są pod presją kosztów, ich sektor traci blask z konsumentem, zwłaszcza młodszym (przyszłym) klientem. Ich przyszły sukces leży w technologii i szybszej ewolucji cyfrowej, ale jak mogą to osiągnąć? Nie są w stanie zatrudnić najlepszych projektantów lub talentów technicznych, więc outsourcing jest nie tylko bardziej wydajny finansowo, ale także konieczny jest uzyskanie najlepszego produktu końcowego.

Aby zwalczyć dość nieaktualne postrzeganie branży, muszą znaleźć nowe sposoby na zaangażowanie swoich potencjalnych klientów i klientów. Różnicowanie jest kluczowe i przez większość czasu wierzę, że zróżnicowanie nie będzie dotyczyło możliwości usługowych, ale będzie dotyczyło brandingu, marketingu, projektowania, luksusowych partnerstw i ulepszeń cyfrowych, które oferują klientom końcowym.

Luxe Digital: Jaka jest Twoja wizja na najbliższe 5 lat w branży? Co cię najbardziej ekscytuje?

Dominik Gamble: Najbardziej jestem podekscytowany tym, że branża finansowa wychodzi z cyfrowych ciemnych wieków, zwłaszcza w Azji. To zaczyna się dziać i prawdopodobnie 5 lat nie jest wystarczająco blisko, aby fala naprawdę się załamała, ale szykują się duże zmiany w sposobie, w jaki ludzie wchodzą w interakcję ze swoimi pieniędzmi, coraz więcej dostawców zareaguje na to pozytywnie i stworzy doświadczenia, których chcą konsumenci.