Przyszłość luksusowego handlu online
Ten artykuł jest częścią serii poświęconej przyszłości luksusowego handlu online. Dowiedz się, jak technologia cyfrowa przekształca wysokiej klasy handel detaliczny i kształtuje nowe doświadczenia zakupowe konsumentów.
1. Wstęp: Przyszłość luksusowego handlu online.
2. Dlaczego high-endowe cyfrowe marki pure-play otwierają sklepy fizyczne?
3. A jak konkurują tradycyjne luksusowe marki, otwierając sklepy internetowe.
4. Model sprzedaży detalicznej luksusowych marek online.
5. Model luksusowej sprzedaży multibrandowej online.
6. Jak nowa technologia handlowa zmienia luksus.
W kwietniu ubiegłego roku, internetowy detalista Farfetch ogłosił partnerstwo z Gucci w celu uruchomienia „Sklepu przyszłości”. Łącząc technologię sprzedaży detalicznej w sklepie i technologię mody online, Farfetch pomógł Gucci zebrać dane o swoich klientach online i offline.
W „Sklepie przyszłości” Farfetch zaprezentował technologię stosowaną w sklepach, która umożliwia luksusowym kupującym logowanie się przy wejściu do sklepu za pomocą smartfona w celu otrzymywania spersonalizowanych rekomendacji od personelu detalicznego. Sami pracownicy mieliby dostęp do profilu swoich zamożnych klientów, w tym historii zakupów i list życzeń produktów.[1]
W ostatnim raporcie z naszej serii na temat przyszłości luksusowego handlu online, badamy, w jaki sposób cyfrowa transformacja w technologii handlu detalicznego na nowo definiuje doświadczenia zakupowe zamożnych konsumentów. Przyjrzymy się w szczególności możliwościom, jakie sztuczna inteligencja (AI), handel sterowany głosem i rozszerzona rzeczywistość (AR) mogą przynieść awangardowym markom luksusowym, które są gotowe je przyjąć.
Jak technologia przyspiesza cyfrową transformację luksusu
Jak omówiliśmy we wstępie do tej serii poświęconej przyszłości luksusowego handlu detalicznego, konsumenci z pokolenia Z i millenialsi napędzają 85% globalnego wzrostu sprzedaży towarów luksusowych. Podczas gdy starsi klienci byli tradycyjnie motorem wzrostu sprzedaży towarów luksusowych, zamożni klienci z pokolenia Z i zamożni stanowią obecnie ponad 30 procent wszystkich wydatków na luksus.
Ci młodsi, zamożni klienci mają inne oczekiwania, jeśli chodzi o handel detaliczny. Chcą doświadczenia, które jest spersonalizowane i płynnie zintegrowane zarówno w trybie online, jak i offline.
Ta zmiana pokoleniowa prowadzi do znacznego przyspieszenia sprzedaży dzięki technologii łączności, ponieważ Internet staje się integralną częścią nawyków zakupowych.
Równolegle rozwój technologii, takich jak handel głosowy i Internet rzeczy (IoT), przekształca luksusowy handel detaliczny, aby stał się bardziej zorientowany na klienta i spersonalizowany w sposób skalowalny.
Luxe Digital zidentyfikowało trzy główne akceleratory technologiczne, które radykalnie wpłyną na przyszłość luksusowego handlu detalicznego:
- Rozszerzona Rzeczywistość
- Sztuczna inteligencja
- Zakupy sterowane głosem
1. Rzeczywistość rozszerzona poprawia wrażenia z handlu luksusowego
Rzeczywistość rozszerzona jest definiowana jako technologia, która nakłada cyfrowe ulepszenia na widok rzeczywistego świata konsumenta i umożliwia użytkownikowi interakcję z tymi ulepszeniami. Marki luksusowe wykorzystują rozszerzoną rzeczywistość w połączeniu z fizycznymi sklepami detalicznymi, aby poprawić wrażenia z zakupów.
Nowa technologia AR, taka jak inteligentne lustra, umożliwia zamożnym klientom naturalną interakcję z produktami luksusowymi i szybkie zbieranie istotnych informacji, takich jak cena, komponenty czy pochodzenie.
Rzeczywistość rozszerzona poszerza również zasięg marek, umożliwiając konsumentom wizualizację i „wypróbowanie” nowych produktów w domu przed dokonaniem zakupu. Na przykład aplikacja projektowa Morpholio Board stworzyła platformę AR dla projektantów i kupujących, aby mogli łatwo tworzyć nowe modele wnętrz domów i dzielić się swoją pracą z żywą społecznością.
Mamy nadzieję, że AR nie tylko przedstawia nową rzeczywistość, ale także pozwala kupującym lub projektantom na przeprojektowanie domu na nowe i ekscytujące sposoby.
Anna Kenoff, współzałożycielka MorpholiO
Twórca aplikacji współpracuje teraz m.in. z firmami Dyson, Herman Miller i Knoll, aby pomóc użytkownikom tworzyć moodboardy i wizualizować, jak określone przedmioty pasują do ich salonu. Morpholio demokratyzuje proces projektowania wnętrz, umożliwiając większej liczbie osób tworzenie i wizualizację swoich pomysłów na wnętrze domu we wspaniałych szczegółach.
2. Sztuczna inteligencja: spersonalizowane rekomendacje zakupów z najwyższej półki
Asystenci sztucznej inteligencji, tacy jak Alexa Amazona, Asystent Google i Siri Apple, obserwują, jak ich penetracja rynku drastycznie przyspiesza w ciągu ostatnich dwóch lat. Jest to spowodowane zarówno nową sprzedażą smartfonów – najnowsze modele smartfonów często mają fabrycznie zainstalowanych osobistych asystentów – jak i przyjęciem inteligentnych głośników domowych. Urządzenia takie jak Amazon Echo, Google Home i Apple HomePod rzeczywiście wprowadzają swojego asystenta opartego na sztucznej inteligencji do salonu konsumentów.
Badanie przeprowadzone przez Verto Analytics wykazało, że 98,6 procent konsumentów w Stanach Zjednoczonych, którzy mają dostęp do asystenta AI opartego na smartfonie, korzystało z niego średnio 10 razy w miesiącu. Oczekuje się, że trend ten przyspieszy, gdy klienci będą aktualizować swoje smartfony w nadchodzących latach.
Ponadto badanie przeprowadzone przez NPR i Edison Research wykazało, że stosowanie głośników aktywowanych głosem wyprzedza obecnie smartfony w USA.[2] Rzeczywiście, co szósty dorosły w USA posiada teraz inteligentny głośnik aktywowany głosem. Właściciele inteligentnych głośników używają swojego asystenta AI prawie dziewięć razy częściej niż na smartfonach.[3]
Marki luksusowe, które są w stanie skutecznie pozycjonować się jako wiarygodne źródła rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji, z czasem zwiększą zaangażowanie konsumentów.
W szczególności modele subskrypcji oparte na sztucznej inteligencji stają się głównym akceleratorem sprzedaży w handlu internetowym. Marki, takie jak Gillette i Nestlé, eksperymentują z inicjatywami, które pozwalają konsumentom subskrybować bieżące zakupy doładowań, które są automatycznie zarządzane przez ich osobistego asystenta AI.[4] Modele subskrypcji całkowicie usuwają element ludzkiej pamięci, ponieważ konsumenci nie muszą pamiętać o kupowaniu swoich zwykłych produktów.
Przewiduje się, że do 2025 r. 5 procent wszystkich transakcji handlu elektronicznego w USA będzie składać się z jakiejś formy automatycznego uzupełniania lub modelu subskrypcji. Wraz z postępem technologii predykcyjnego uzupełniania możemy spodziewać się spadku zakupów niedoświadczonych produktów w stosunku do produktów samonapełniających się.
Preferencje konsumentów dotyczące prostoty i łatwości rzeczywiście przeważą chęć poznania nowych produktów. Wzrost wykorzystania sztucznej inteligencji może również prowadzić do tego, że konsumenci w coraz większym stopniu będą polegać na sugestiach i poradach swoich urządzeń, zamiast podejmować decyzje w oparciu o osobiste doświadczenia, co znacząco wpłynie na to, jak luksusowe marki powinny angażować się w ich zamożnych konsumentów.
3. Handel głosowy: konwersacyjna sprzedaż detaliczna
Ściśle powiązane z penetracją rynku przez sztuczną inteligencję, przyjęcie sterowanego głosem eCommerce umożliwia konsumentom podejmowanie doraźnych i spontanicznych decyzji zakupowych w nowym środowisku zakupowym.
Handel głosowy oznacza, że głos klienta jest używany jako nowy interfejs użytkownika. To nowa platforma do interakcji z usługami.
Połowa wszystkich wyszukiwań online wykorzystuje wyszukiwanie głosowe lub graficzne, a nie tekstowe. “Wydajniejsze i często wygodniejsze niż pisanie na klawiaturze, interfejsy głosowe szybko się rozwijają i tworzą nowy paradygmat interakcji człowiek-komputer,” mówi Mary Meeker z KPCB, firmy venture capital specjalizującej się w inwestycjach technologicznych. Handel głosowy rzeczywiście zapewnia bezproblemową obsługę klienta, a zakup jest realizowany jako pojedynczy strumień konwersacyjny, a nie wielokrotne kliknięcia na stronie internetowej.
Dzięki Google Home, Amazon Echo i Apple HomePod zamożni klienci kupują teraz luksusowe produkty bez konieczności odwiedzania strony internetowej lub sklepu detalicznego. Ponieważ handel głosowy staje się coraz bardziej wyrafinowany, oczekujemy, że urządzenia te będą odgrywać coraz bardziej wpływową rolę w zachowaniach zakupowych. Jest rzeczywiście prawdopodobne, że oprogramowanie do uczenia maszynowego umożliwi urządzeniom głosowym przedstawianie zaleceń dotyczących zakupu.
Zamożni konsumenci coraz częściej oczekują bezproblemowych i natychmiastowych luksusowych doświadczeń. Dzięki sterowanemu głosowo eCommerce, luksusowe marki są w stanie szybko świadczyć usługi, jednocześnie budując zaufanie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo powrotu konsumentów w przyszłości. Jako kanał detaliczny, pomoc głosowa zapewnia wyjątkowo szybką i wygodną obsługę przy minimalnych kosztach i z możliwością efektywnego skalowania.
- Luksusowy awaryjny? Teraz możesz otrzymać dostawę Gucci w 90 minut, Jeremy Kahn i Robert Williams, Bloomberg, kwiecień 2022-2023.
- Inteligentny raport audio, NPR i Edison Research, jesień-zima 2022-2023.
- 42 procent właścicieli smartfonów w USA korzysta co miesiąc z osobistego asystenta AI, Bret Kinsella, Voicebot, lipiec 2022-2023.
- Przyszłość e-commerce w FMCG, Kantar World Panel, listopad 2022-2023.
Zdjęcie na okładce: Max Ostrozhinskiy.